Sí, yo también reconozco que cuando escuché la palabra omnicanalidad puse la misma expresión que cuando me dicen que Cristiano Ronaldo es mejor jugador que Messi: “¿De qué me estás hablando?” (y que conste que esto lo dice un sufridor del Atleti…)
Yo, que siempre dudo de los términos grandilocuentes que frecuentemente esconden grandes vendedores de humo detrás, cogí el primer diccionario que tenía en casa y me puse a buscar la palabra. Y aún la sigo buscando… Efectivamente, el término omnicanalidad no existe. Por cierto, no piensen que soy un friki por tener un diccionario en casa, también tiré de Wikipedia y del diccionario online de la RAE y el resultado fue el mismo… cero patatero.
Lo que sí es innegable es que mientras que la mayoría de ventas todavía se producen en las tiendas físicas de las marcas, los canales online y sociales tienen un impacto cada vez mayor en el comportamiento del cliente a la hora de comprar.
El vertiginoso desarrollo de la tecnología en los últimos años ha facilitado la vida de las personas de múltiples modos, así como también ha generado un empoderamiento del consumidor en cuanto a ‘quién’, ‘dónde’, ‘cómo’ y ‘qué’ producto o servicio satisface sus necesidades.
Partiendo de esas premisas, se hace imprescindible para las marcas del sector de la gran distribución una estrategia de servicio al cliente durante todo el ciclo de vida de su relación con la empresa, basada en una comunicación coherente y consistente (lo más personalizada posible), a través de los diferentes canales que el cliente quiera utilizar para interactuar con la marca, principalmente en tiendas físicas, Internet o dispositivo móvil. Que esta nueva estrategia la denominemos omnicanalidad barandanga es secundario. Pero omnicanalidad me gusta más, tengo que reconocerlo.
Por ejemplo, gracias a la fuerte irrupción de los teléfonos inteligentes, los clientes están demandando una experiencia de compra ‘always on’, reclamando una disponibilidad continua de las marcas retail. El cliente debe tener acceso además a una oferta de producto flexible y adaptada a él de forma individualizada, basada en su comportamiento de compra previo (online o offline) y sus costumbres. Aprender los hábitos de compra de nuestros clientes es algo fundamental para poder ofrecerle una experiencia de compra única y memorable. ¿Y a qué retailer no le gustaría ofrecer algo así?
Hoy, dos de cada tres procesos de compra incorporan un canal digital (según Google), el 56% de los usuarios de móvil lo utilizan durante el proceso de compra (Accenture), al 54% de los usuarios les gustaría comprar online desde pantallas digitales en los centros físicos (Cisco), y el 85% prefiere recibir ofertas personalizadas a sus hábitos y canales de compra habituales (Synquera). ¿Necesitas más motivos para incorporar una estrategia omnicanal en tu marca?
Entonces, ¿qué hacen diferente las estrategias omnicanal de otras estrategias?
En pocas palabras, la capacidad de poder crear experiencias orgánicas, integrales y continuas con el cliente. Actualmente, la experiencia de un cliente con las marcas de gran consumo está fragmentada y es incluso incompleta dependiendo del canal mediante el que interactúen. Pero con las estrategias omnicanal convertimos a los clientes en “personas especiales” en cada uno de los procesos, a través de todos los canales, recibiendo información mutua que nutre la relación cliente-empresa para generar más engagement y desarrollar una relación más duradera (y rentable) con el cliente.
¿Aceptamos entonces “omnicanalidad” como una nueva estrategia que ha venido a nuestras vidas para quedarse?
Me temo que todo esto nos lleva a escribir mil veces en la pizarra una frase que deberíamos tatuarnos en el pecho para recordar cada mañana, como Guy Pearce en Memento: “Nunca dudaré de la omnicanalidad”.
