¿Sabes quién es tu cliente ideal? ¿Sabes cómo conectar con él? Contactar

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Ahora que parece que se nos avecina otra crisis (si es que en algún momento salimos de la anterior) los empresarios debemos estar prevenidos. ¿Por qué es tan difícil que una empresa sobreviva en estos tiempos?

Además de la falta de financiación, que es cierto, hay que indagar un poco más para no quedarnos en la superficie. Y es que aunque podríamos argumentar que la causa principal de cierre de empresas es la falta de liquidez, debemos buscar la raíz del problema. ¿Qué le ha pasado a nuestra empresa realmente para no poder llegar a fin de mes?

Aquí va mi explicación: la empresa no ha sabido crear suficiente valor para sus clientes, y tras unos años renqueantes muere de apatía, de mediocridad. Abrir nuevas delegaciones, innovar en procesos, aumentar mercados… todo eso que nos dicen los gurús actuales está muy bien, pero hay una premisa básica: sin clientes no hay empresa. Podremos tener muchos recursos y muchos empleados, pero como las personas que están ahí fuera dejen de comprarnos, tendremos un problema grave.

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Cuando ofrecemos nuestro producto, ya sea un bien o un servicio, creamos una expectativa en nuestros clientes y posibles clientes, una propuesta de valor que debe ser entregada con la calidad que merece nuestro cliente.

La mayoría de las empresas mueren porque no han sabido crear un producto o servicio que realmente aporte valor a sus clientes o, al menos, suficiente valor para que paguen por ello.

Históricamente, si queríamos saber qué opinaban nuestros clientes sobre algo, los reuníamos y les hacíamos contestar extensas baterías de tests en los que les preguntábamos cuáles eran sus principales necesidades, qué características valoraban más y menos de nuestro producto, qué sugerencias nos podían aportar para mejorar, etc. ¿Pero esto es realmente útil? No digo que no sea interesante, que lo es y mucho, pero creo que debemos ir un paso más allá: es necesario conocer y entender realmente a nuestros clientes, ponernos en su lugar para averiguar en profundidad qué les mueve, qué les motiva a comprarnos, qué necesidades conscientes e inconscientes son las que les llevan a necesitarnos como empresa.

“Si le hubiera preguntado a los clientes qué querían, me habrían dicho que “caballos más rápidos”. Henry Ford.

Para mí, la clave no es preguntar a los clientes lo que necesitan, sino empatizar con ellos y averiguarlo nosotros mismos. Hay que sentir su verdadera frustración, ver cómo le afecta en su vida, en su día a día.

Quien es

El empatizar con el cliente es una ventaja que nos va a permitir, por tanto:

1 Evaluar nuestros productos o servicios y cómo los llevamos a cabo.

2 Verificar si cumplimos con los requerimientos de las personas destinatarias.

3 Definir qué es lo que nos diferencia de otros servicios similares.

4 Tener claros cuáles son los inconvenientes que tratamos de minimizar con nuestra propuesta y cuáles las ventajas que nos hacen competitivos.

5 Explicar a nuestros clientes por qué tienen que elegirnos a nosotros y no a otras propuestas que existan en el mercado.

Como decían en Black&Decker: “nosotros no vendemos taladros, vendemos agujeros perfectamente hechos”.

La forma más básica de conectar con otra persona es escucharla. Simplemente escucharla. Quizá lo más importante que podemos dar a otra persona en la vida sea nuestra atención. Y especialmente, si la damos desde el corazón. Cuando las personas hablan, no es necesario que hagamos nada, simplemente recibirlas. (Rachel N. R.)

Creo que deberíamos reenfocar completamente toda nuestra estrategia de marketing, lo que incluye replantear los canales que utilizamos para conectar con los clientes. Si queremos diseñar una experiencia de cliente única, transformacional, que genere grandes beneficios no debemos partir de lo que tenemos, sino de lo que necesita el cliente, y sobre todo, de cómo quiere que nos relacionemos con él.

Cuando creas una verdadera empatía con tu cliente, le transmites una verdadera sensación de confianza y bienestar. Si a mi me dieran a elegir la principal cualidad que debe de tener un profesional de ventas o marketing en una empresa, diría que conocer y entender a su cliente es lo primordial. Por este motivo es una de las habilidades que más trabajamos en los talleres de marketing y ventas que imparto.

No importa si estás atendiendo al cliente personalmente, por teléfono, chat o por redes sociales: la empatía será tu principal arma para ganarte el corazón de tus clientes y convertirlos en verdaderos embajadores de marca.