Los productos y los servicios se venden para resolver un problema o satisfacer una necesidad

 

Tu cliente

Hay una corriente que afirma que se pueden crear necesidades, aunque yo discrepo un poco. Por eso me centraré en la primera hipótesis que considero más razonable, la de satisfacer necesidades o resolver problemas.

Conocer al cliente, saber sus gustos y, en concreto, los factores que inciden en la decisión de compra, va a suponer la pieza desequilibrante entre un proceso comercial normal y un proceso comercial perfecto. La pregunta en este punto es obligada: El cliente, ¿por qué compra lo que compra?  

Entender problemas y necesidades implica comprender cuál es el origen de todo y el mejor modo es salir a la calle, dejar el calor y el confort de la oficina para descubrir cómo viven los potenciales clientes el problema y por qué es importante para ellos solucionarlo.

tu cliente

Si conocemos el comportamiento de los consumidores, podremos mejorar su experiencia de compra y así responder mejor a sus expectativas. Pese a ello, cuando se pregunta a muchas marcas por su público objetivo, contestan cosas del tipo “mujer de entre 30-40 años, poder adquisitivo medio alto, con estudios universitarios… “ 

Es completamente normal, pero no suficiente. Necesitamos tener más detalles de nuestro cliente potencial. ¿Conocen el Mapa de Empatía de Cliente? Es una herramienta ideal para profundizar más en este aspecto.

Con la información extraída de preguntas como: ¿qué obstáculos se encuentran para satisfacer su necesidad?, ¿qué es lo que le preocupa? o ¿dónde vive?, podremos clarificar cuál es el comportamiento del cliente y crear un perfil que nos servirá de guía para todas las decisiones que necesitemos tomar en torno a él o ella.

 Conocer al cliente va a permitir, además, llevar a cabo estrategias de “cross-selling” y “up-selling”, mejorando las ventas y aumentando tus beneficios.

 Recuerda que aquí lo relevante es la percepción del cliente, no la tuya. Hay que comprender el impacto que tiene el problema en el cliente/organización/familia y la intensidad del dolor que causa.

 Les propongo una interesante escala de clientes:

 1 Clientes que tienen un problema, pero no lo saben.

2 Clientes que saben que tienen un problema, pero no están motivados para solucionarlo.

3 Clientes que reconocen un problema, pero no han hecho ningún esfuerzo serio para resolverlo.

4 Cientes que saben que tienen un problema y están dispuestos a pagar por una solución.

Tu cliente

 

¿La propuesta de valor que nosotros ofrecemos soluciona un problema principal? ¿O no satisface una necesidad tan importante?

Si en tu caso, tu producto resuelve un problema que quita el sueño a tu cliente, ¡enhorabuena! Si tu servicio ayuda a generar más ingresos o a reducir gastos, ¡enhorabuena!

Si lo que haces beneficia en gran medida a tu cliente, no pierdas el tiempo y aprovecha la oportunidad. Te encontrarás casos en los que los clientes han tratado de construir una solución por sí mismos (esto te confirma la importancia del problema para el cliente).

En estas situaciones, lo “único” que te queda es convencer al cliente de que si lo hace él mismo, se estaría desviando de su “core business”, de su actividad principal, obteniendo resultados escasos y dejando de desarrollar su propio negocio. ¡Mucho mejor si te contrata a ti!

En definitiva, una estrategia empresarial correcta no puede llevarse a cabo sin dedicar recursos a conocer a los clientes. Además, tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo. Y dirás que éste es el objetivo que todas las marcas persiguen. Cierto. Pero solo aquellas que estén dispuestas a dar un giro a sus viejas concepciones conseguirán el éxito.

 

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